Anna Kocur
Telefon dzwoni w środku obiadu. Na ekranie numer z kierunkowym Twojego miasta, więc odbierasz, bo może to przychodnia albo kurier. W słuchawce słychać charakterystyczne opóźnienie, szum open space i zdanie, które zna każdy: „dzwonię z informacją o specjalnej ofercie”. Większość ludzi traktuje to jako uciążliwy element rzeczywistości, z którym nic nie da się zrobić. Tymczasem od 10 listopada 2024 roku taki telefon, jeśli nie wyraziłeś wcześniej zgody, jest w Polsce po prostu niezgodny z prawem. Zmieniła to nowa ustawa, o której prawie nikt nie usłyszał. 📵
📌 W skrócie
- Prawo komunikacji elektronicznej (PKE) obowiązuje od 10 listopada 2024 r. i zastąpiło ustawę Prawo telekomunikacyjne.
- Art. 398 PKE: marketing bezpośredni przez telefon, SMS i e-mail wymaga uprzedniej zgody odbiorcy. Bez zgody kontakt jest zakazany.
- Zgoda musi być osobna dla każdego kanału. Zgoda na newsletter nie uprawnia nikogo do dzwonienia.
- Przepis obejmuje też kontakty B2B, czyli dzwonienie do firm, co wcześniej bywało traktowane swobodnie.
- Kary są realne: Prezes UKE może nałożyć do 3% rocznego przychodu albo do 1 mln zł, stosuje się kwotę wyższą. Dochodzi do tego odpowiedzialność z RODO.
- Zgodę możesz wycofać w każdej chwili, także w trakcie rozmowy, i firma musi to natychmiast uwzględnić.
- Podejrzany SMS przekaż na numer 8080 (CERT Polska). Zgłoszony wzorzec bywa blokowany u operatorów w kilka minut.
- Podszywanie się pod cudzy numer (spoofing) zgłaszaj do UKE i swojego operatora.
📜 Co dokładnie zmieniło się w listopadzie 2024
Do niedawna telemarketing działał w Polsce w szarej strefie interpretacji. Przepis z Prawa telekomunikacyjnego wymagał zgody, ale praktyka rynkowa opierała się na założeniu, że zgodę można uzyskać na początku rozmowy, więc sam fakt zadzwonienia jest dozwolony. Nowe Prawo komunikacji elektronicznej, które weszło w życie 10 listopada 2024 roku, ucięło tę dyskusję.
Kluczowy jest art. 398 PKE. Zakazuje on używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących do celów marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody abonenta lub użytkownika końcowego. Trzy słowa decydują o całości: uprzedniej, czyli zanim telefon zadzwoni, a nie w trakcie rozmowy.
W praktyce oznacza to zakaz tak zwanego cold callingu, czyli dzwonienia „na zimno” do osób, które o kontakt nie prosiły. To samo dotyczy nieproszonych SMS-ów i cold mailingu.
✅ Trzy rzeczy, które warto wiedzieć o zgodzie
- Musi być uprzednia. Pytanie „czy wyraża pan zgodę na przedstawienie oferty” zadane już w trakcie połączenia nie legalizuje samego połączenia.
- Musi być odrębna i konkretna dla każdego kanału. Osobno na telefon, osobno na SMS, osobno na e-mail. Jeden zbiorczy haczyk nie wystarcza.
- Dotyczy też firm. PKE nie zrobił wyjątku dla relacji B2B, więc dzwonienie z ofertą do jednoosobowej działalności podlega tym samym zasadom.
💰 Ile to kosztuje firmę, która dzwoni bez zgody
Przepis bez sankcji jest pustym gestem, więc warto znać skalę. Za naruszenie zakazu Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej może nałożyć karę pieniężną w wysokości do 3% rocznego przychodu albo do 1 miliona złotych, przy czym stosuje się kwotę wyższą. Dla dużej firmy trzy procent przychodu to kwota liczona w milionach.
To jednak nie koniec. Numer telefonu jest daną osobową, więc przetwarzanie go do marketingu bez podstawy prawnej narusza również RODO. Tam maksymalne kary sięgają 20 milionów euro albo 4% światowego rocznego obrotu. W praktyce decyzje bywają znacznie niższe, ale sam fakt podwójnej odpowiedzialności zmienia kalkulację: dla firmy taniej jest wyczyścić bazę niż ryzykować postępowanie.
Dla Ciebie wniosek jest prosty: zgłoszenie nie jest gestem bez znaczenia. Organy nadzoru działają na podstawie skarg, a seria zgłoszeń dotyczących jednego podmiotu bardzo realnie uruchamia kontrolę.
🎭 Dlaczego dzwoni numer z Twojego miasta: spoofing
Jeśli zastanawiasz się, dlaczego natrętne połączenia tak często mają lokalny kierunkowy albo wyglądają jak numer komórkowy sąsiada, odpowiedzią jest spoofing, czyli fałszowanie prezentacji numeru. Dzwoniący podstawia dowolny numer, który wyświetli się na Twoim ekranie. Robi to, bo numer lokalny odbierasz znacznie częściej niż numer zaczynający się od nieznanego prefiksu.
Spoofing to odrębny problem od zwykłego telemarketingu, bo stoją za nim nie tylko call centers, ale też oszuści podszywający się pod banki, policję i urzędy. Polska ma osobne przepisy o zwalczaniu nadużyć w komunikacji elektronicznej, które nakładają na operatorów obowiązek blokowania połączeń z podrobioną prezentacją numeru. Mechanizmy działają, ale nie wyłapują wszystkiego.
⚠️ Czerwone flagi w rozmowie
- Presja czasu: „oferta tylko dziś”, „musi pan zdecydować teraz”.
- Prośba o potwierdzenie danych, które rozmówca powinien już mieć: PESEL, numer dokumentu, adres.
- Jakikolwiek kod z SMS-a. Żaden bank i żaden urząd nigdy nie prosi o kod przez telefon. To zawsze oszustwo.
- Polecenie zainstalowania aplikacji do „weryfikacji” lub „zabezpieczenia środków”.
- Prośba o przelew na „konto techniczne” albo „bezpieczne konto”.
W takiej sytuacji rozłącz się i oddzwoń na numer z oficjalnej strony instytucji, nigdy na ten, z którego dzwoniono.
🛠️ Co możesz zrobić: cztery poziomy obrony
Walka z natrętnymi telefonami działa najlepiej warstwowo. Poniższa tabela porządkuje narzędzia od najprostszego do najskuteczniejszego w dłuższej perspektywie.
🧾 Najmocniejsze narzędzie: wycofanie zgody
To punkt, który rozwiązuje problem u źródła, a jednocześnie jest najrzadziej używany. Jeśli kiedykolwiek podpisałeś umowę, wypełniłeś formularz w konkursie albo zaznaczyłeś zgody przy zakupie, Twój numer mógł legalnie trafić do bazy marketingowej. Zgodę możesz wycofać w dowolnym momencie i bez podawania powodu, a firma ma obowiązek natychmiast zaprzestać kontaktu.
Najprostsza wersja działa w trakcie rozmowy. Wystarczy jedno zdanie, wypowiedziane spokojnie i wyraźnie:
🗣️ Formuła, którą warto zapamiętać
„Wycofuję zgodę na marketing bezpośredni i wnoszę sprzeciw wobec przetwarzania moich danych w celach marketingowych. Proszę o usunięcie mojego numeru z bazy i o potwierdzenie tego na piśmie. Proszę też o podanie pełnej nazwy administratora danych.”
Ostatnie zdanie jest najważniejsze. Nazwa administratora danych pozwala ustalić, kto faktycznie dzwoni, bo call center bywa tylko podwykonawcą. Bez tej informacji nie złożysz skutecznej skargi. Jeśli rozmówca odmawia jej podania, to sam w sobie jest sygnał, że coś jest nie tak.
Wersja pisemna jest mocniejsza, bo zostawia dowód. Wystarczy krótki e-mail na adres kontaktowy firmy lub do jej inspektora ochrony danych, z tą samą treścią i prośbą o potwierdzenie wykonania. Nie trzeba żadnych formularzy ani opłat. Przy okazji warto wiedzieć, że umowa zawarta przez telefon to umowa na odległość, od której zwykle można odstąpić w ciągu 14 dni. Zasady opisujemy szczegółowo w tekście o zwrocie towaru kupionego przez internet.
Zobacz również:
📵 Jak zablokować natrętne numery w telefonie
Oba systemy mają wbudowane narzędzia, które działają lepiej niż zewnętrzne aplikacje i nie wymagają oddawania komukolwiek dostępu do listy kontaktów.
System Android
🤖 Android
- Blokada numeru: aplikacja Telefon, historia połączeń, przytrzymaj numer i wybierz Zablokuj lub Zgłoś spam.
- Filtr spamu: Telefon, menu, Ustawienia, Identyfikacja dzwoniącego i spam. Włącz filtrowanie połączeń spamowych.
- Tryb mocniejszy: w tych samych ustawieniach szukaj opcji przesiewania połączeń. Telefon sam odbiera nieznane numery i pyta, kto dzwoni, a Ty widzisz odpowiedź na ekranie.
- Nie przeszkadzać: ustaw wyjątek dla kontaktów, żeby reszta połączeń nie dzwoniła, ale zostawiała ślad w historii.
System iOS
🍏 iPhone
- Blokada numeru: Telefon, Ostatnie, przycisk informacji przy numerze, na dole Zablokuj tego rozmówcę.
- Wyciszanie nieznanych: Ustawienia, Aplikacje, Telefon, Wycisz nieznanych rozmówców. Połączenia spoza kontaktów idą od razu na poczytę głosową i pojawiają się w historii.
- Filtrowanie SMS: Ustawienia, Aplikacje, Wiadomości, Filtrowanie nieznanych nadawców. Spam ląduje w osobnej zakładce.
⚠️ Dlaczego blokowanie pojedynczych numerów nie wystarcza
Call centers i oszuści korzystają z pul numerów oraz ze spoofingu, więc każde kolejne połączenie może przyjść z innego numeru. Blokada jednego numeru jest jak zamykanie jednych drzwi w budynku, który ma ich tysiąc. Dlatego realną różnicę robią filtr nieznanych numerów i wycofanie zgody, nie czarna lista.
🚨 Gdzie zgłosić: cztery adresy, cztery różne sprawy
Najczęstszy błąd polega na wysyłaniu wszystkiego w jedno miejsce. Każdy organ zajmuje się czymś innym, a dobrze zaadresowane zgłoszenie ma znacznie większą szansę na skutek.
Warto też zgłosić sprawę własnemu operatorowi. Operatorzy wdrażają mechanizmy ograniczające podszywanie się pod numery i mogą zablokować ruch z konkretnych zakresów, a zgłoszenia abonentów pomagają im te zakresy identyfikować.
🔐 Skąd oni właściwie mają Twój numer
Źródła są zwykle trzy i żadne nie jest tajemnicze. Pierwsze to zgody, których nie pamiętasz: konkursy, karty lojalnościowe, formularze „wyceń swoją szkodę”, rejestracje gwarancji. Drugie to legalnie kupione bazy od podmiotów, które te zgody zebrały. Trzecie, najmniej przyjemne, to wycieki danych.
Ten trzeci kanał jest dziś w praktyce nieunikniony: numery telefonów przeciekają razem z adresami e-mail przy każdym większym naruszeniu bezpieczeństwa i krążą potem w obiegu latami. Dlatego warto sprawdzić, czy Twoje dane pojawiły się w znanych wyciekach, i zabezpieczyć konta, których to dotyczy. Jak to zrobić, krok po kroku, opisujemy w poradniku o bezpiecznych hasłach i weryfikacji dwuetapowej.
💡 Profilaktyka na przyszłość
- Czytaj zgody przy zakupach i rejestracjach. Zgoda marketingowa prawie nigdy nie jest wymagana do realizacji usługi.
- Nie podawaj numeru telefonu tam, gdzie wystarczy e-mail.
- Nie wypełniaj formularzy „sprawdź, ile możesz zyskać” w reklamach z portali społecznościowych. To najczęstszy sposób pozyskiwania numerów.
- Rozważ drugi numer, na przykład w taniej taryfie, wyłącznie do rejestracji i programów lojalnościowych.
🙅 Czego nie robić, odbierając nieznany numer
- Nie oddzwaniaj na nieznane numery zagraniczne. Część z nich to numery o podwyższonej płatności, a samo połączenie kosztuje.
- Nie potwierdzaj danych, których rozmówca nie powinien znać. To Ty prosisz o identyfikację, nie odwrotnie.
- Nie mów „tak” w odpowiedzi na ogólne pytania typu „czy dobrze słyszę” na początku rozmowy. Nagrane potwierdzenie bywa potem używane jako dowód zgody.
- Nie wdawaj się w dyskusję. Konsultant ma skrypt na każdą obiekcję. Formuła o wycofaniu zgody działa lepiej niż argumentowanie.
- Nie instaluj niczego na prośbę osoby dzwoniącej, nawet jeśli twierdzi, że reprezentuje Twój bank.
Przy okazji przypominamy, że znajomość własnych uprawnień zwykle wystarcza, by zakończyć sprawę w minutę. Dobrze pokazuje to przykład z zupełnie innej dziedziny: wystarczy jedno zdanie, gdy cena na półce różni się od ceny w kasie.
❓ Najczęstsze pytania o spam telefoniczny
Czy telemarketing bez zgody jest w Polsce legalny?
Nie. Od 10 listopada 2024 roku obowiązuje Prawo komunikacji elektronicznej, którego art. 398 zakazuje marketingu bezpośredniego przez telefon, SMS i e-mail bez uprzedniej zgody odbiorcy. Zgoda musi istnieć przed połączeniem, a pytanie o nią zadane w trakcie rozmowy nie legalizuje samego telefonu.
Jak najskuteczniej pozbyć się telemarketerów?
Najmocniejszym narzędziem jest wycofanie zgody na marketing bezpośredni i sprzeciw wobec przetwarzania danych w celach marketingowych. Można to zrobić w trakcie rozmowy lub e-mailem, bez podawania powodu i bez opłat. Warto poprosić o pełną nazwę administratora danych oraz o pisemne potwierdzenie usunięcia numeru z bazy.
Gdzie zgłosić podejrzany SMS z linkiem?
Podejrzaną wiadomość przekaż opcją Przekaż dalej, bez zmieniania treści, na bezpłatny numer 8080 obsługiwany przez CERT Polska. Zgłoszony wzorzec bywa blokowany u operatorów w ciągu kilku minut, co chroni kolejne osoby przed tym samym atakiem.
Dlaczego dzwonią do mnie z numeru z mojego miasta?
To spoofing, czyli fałszowanie prezentacji numeru. Dzwoniący podstawia dowolny numer, który wyświetli się na ekranie, bo połączenia z lokalnym kierunkowym odbieramy znacznie częściej. Nadużycia numeracji nadzoruje UKE, a operatorzy mają obowiązek blokować połączenia z podrobioną prezentacją numeru.
Jakie kary grożą firmie za dzwonienie bez zgody?
Prezes UKE może nałożyć karę do 3% rocznego przychodu albo do 1 miliona złotych, przy czym stosuje się kwotę wyższą. Niezależnie od tego przetwarzanie numeru telefonu bez podstawy prawnej narusza RODO, gdzie maksymalne kary sięgają 20 milionów euro lub 4% światowego rocznego obrotu.
Czy mogę odstąpić od umowy zawartej przez telefon?
Zwykle tak. Umowa zawarta przez telefon to umowa na odległość, od której konsument ma prawo odstąpić w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Istnieją wyjątki, na przykład przy usługach już w pełni wykonanych za wyraźną zgodą konsumenta, dlatego warto sprawdzić zasady w konkretnej sytuacji.
Czy warto instalować aplikacje do blokowania spamu?
Zwykle nie jest to konieczne. Android i iOS mają wbudowane filtry nieznanych numerów oraz identyfikację spamu, które działają dobrze i nie wymagają udostępniania listy kontaktów firmie trzeciej. Zewnętrzne aplikacje często zbierają książki telefoniczne użytkowników, co samo w sobie jest ryzykiem dla prywatności.
Natrętny telefon przestał być elementem krajobrazu, a stał się naruszeniem przepisu z konkretną sankcją. Wystarczy jedno zdanie o wycofaniu zgody i jedno pytanie o administratora danych, żeby zamienić uciążliwą rozmowę w problem dzwoniącego. ☎️
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Źródła: ustawa z 12 lipca 2024 r. Prawo komunikacji elektronicznej (w szczególności art. 398), rozporządzenie RODO, ustawa o zwalczaniu nadużyć w komunikacji elektronicznej, materiały informacyjne UKE, UODO, UOKiK i CERT Polska. Stan na październik 2026 r.
